Возможности CRM в программе 1С:Комплексная Автоматизация

Возможность системного анализа результативности работы с клиентами и поставщиками является одной из наиболее востребованных функций программы 1С. Она позволяет всесторонне анализировать клиентскую базу, проводить оценку эффективности деятельности каждого отдельно взятого сотрудника и каждого клиента. Благодаря 1С можно планировать маркетинговые мероприятия и при этом оценивать, были ли финансовые затраты на эти мероприятия целесообразными. Рассмотрим, какие инструменты необходимы для классификации клиентов, а также сделок и мероприятий.

Учет взаимодействий с клиентами

В программе для управления и контроля отношений с контрагентами и клиентами предусмотрены такие возможности, как:

• результативный анализ незакрытых сделок с указанием причины их незавершения и планирование будущих сделок с клиентами;
• формирование отчетов и аналитической документации;
• анализ результативности работы сотрудников и оптимизация сервиса по работе с пользователями;
• фиксация претензий покупателей с последующей обработкой;
• управление стандартными процессами продаж с применением механизмов бизнес-процессов, формирование сделок с пользователями;
• регламентирование предварительных продаж до оформления продажной документации;
• самостоятельное планирование событий с предоставленной возможностью настроить напоминания по ним;
• регистрация контактов с новыми пользователями и партнерами;
• хранение сведений по поставщикам, пользователям, контрагентам, а также формирование историй взаимодействий.

Применение CRM на базе 1С Комплексная Автоматизация дает возможность систематизировать и анализировать сведения о каждом клиенте. Формирование документов позволяет оценить:

• прибыль от каждого контрагента (или возможный доход в случае успешно завершенной сделки);
• изменение предпочтений клиентов по прошествии времени;
• реакции покупателей на предложение;
• степень удовлетворения пользователей приобретенным товаром или услугой.

Закажите видео-экскурсию по CRM-системе! Я за 10 минут в формате демонстрации экрана расскажу, как БИТ.CRM решит задачи вашего бизнеса

Классификация клиентов

Современная программа 1С:Комплексная Автоматизация дает возможность распределять покупателей и клиентов по таким основным характеристикам, как:

• стадии отношений с клиентами компании (XYZ-классификация);
• привлекательность с позиции бизнеса (АВС-классификация).

За счет функционала 1С, руководители имеют возможность выполнить подробный анализ клиентской базы с получением сведений о потерянных клиентах и пользователях с перспективами дальнейшего роста.

АВС-классификация подразделяет клиентов компании на 3 группы:

1. А. Наиболее ценные клиенты (10-20%), приносящие компании около 80% от всей выручки.
2. В. Покупатели (30%), обеспечивающие порядка 15% продаж.
3. С. Менее ценные клиенты (50%), дающие только около 5% выручки. Чаще всего такая группа либо совершает покупки однократно, либо очень редко.

АВС-классификация клиентов происходит в подразделе «CRM и маркетинг» — «Сервис».

Кнопка «Полные возможности» — «Настройка» позволит отфильтровать параметры, по которой будет происходить классификация покупателей:

• число документов продаж;
• валовая прибыль компании;
• выручка.

После того, как параметры заданы, необходимо нажать на опцию «Закрыть и сформировать», выполненный отчет появится на странице.

Важно! После любых изменений настроек классификации все сведения, полученные по ранее заданным параметрам, необходимо очистить, затем нажать «Выполнить АВС-классификацию за все периоды».

XYZ-классификация дает возможность оценить стабильность реализации продукции или услуг компании. Для каждой номенклатурной позиции в 1С рассчитывается свой коэффициент, отражающий динамику продаж за настоящий период по сравнению со средними показателями выбранной категории.

Если коэффициент близится к нулевому значению, то товар обладает высоким спросом. Чем больше коэффициент, тем продажи более нестабильные.

XYZ-анализ делит товары на 3 категории:

1. Х. Позиции, стабильно реализующиеся в каждый из отчетных периодов.
2. Товары со средней степенью продаж. На количество реализации оказывает влияние спрос, маркетинг, наличие товаров-аналогов, сезонность и пр.
3. Редко продающиеся номенклатуры, спрогнозировать спрос здесь практически не представляется возможным.

Гораздо более информативным является BCG-анализ, отражающий классификации ABC и XYZ вместе взятые. Такой анализ не подразделяет продукцию на «хорошую» и «плохую», а дает возможность принять наиболее эффективное решение о изготовлении, закупке и продаже.

BCG-матрица — полный анализ, позволяющий разделять покупателей на 4 класса:

1. Звезды. Сюда относятся клиенты, приобретающие крупную партию товара внезапно. Крайне важно осуществлять эффективную работу с такими клиентами, чтобы переквалифицировать их в постоянных клиентов.
2. Коровы. Клиенты, совершающие частые заказы. Работа с такими покупателями должна характеризоваться четким выполнением сроков и обязательств.
3. Собаки. Часто покупающие клиенты на небольшие суммы. Чтобы стимулировать таких покупателей к более дорогим заказам, можно предложить особые условия.
4. Вопросы-покупатели. Данная категория может легко переквалифицироваться в «Звезды» или «Коровы».

Важно! 1С комплексная автоматизация CRM дает возможность классифицировать не только покупателей, но и номенклатуру. Чтобы вывести аналитику, следует перейти в «CRM и маркетинг», далее кликнуть на «Отчеты по CRM и маркетингу», затем на вкладке «Ассортимент» нужно выбрать «АВС (XYZ) анализ».

Чек-лист по автоматизации продаж

Скачать бесплатно

Сделки в 1С:Комплексная Автоматизация

Чтобы отразить многоэтапные продажи, в программе используются сделки с клиентами. Это дает возможность отразить не только участие организации в госзаказе или тендере, но и быстро сформировать воронку продаж. Функционал программы позволяет регистрировать расходы по сделке, не зафиксированные при формировании стоимости продукции.

Чтобы создать сделку, необходимо внести требуемые данные в справочник «Виды сделок» в графе «CRM и маркетинг» — Настройки и справочники».

Чтобы зарегистрировать новый вид сделки, необходимо кликнуть на опцию «Создать». Откроется форма, в которой следует выбрать одну из сделок. Программа дает возможность использовать:

• сделки с ручным переходам по последующим этапам, при этом можно переходить из одного в другой, пропуская ненужные шаги;
• непроцессные сделки — применяются редко, поскольку не разделены на отдельные процессы;
• типовые продажи — сделки, состоящие из конкретного числа этапов. Внести изменения вручную нельзя, так как этапные переходы осуществляются 1С автоматически. Такие продажи применяются компаниями, где сотрудники следуют определенным правилам и не могут принимать самостоятельные решения.

Пример. Поставщик медицинского оборудования «Дельрус» увеличил продажи на 20% за счет внедрения CRM-системы в 1С. В результате были решены такие задачи:

• хранение данных о клиентах;
• автоматическая рассылка по базе клиентов;
• контроль за ведением сделок;
• централизованное управление заказами непосредственно поставщикам;
• создание документации «Коммерческое предложение»;
• соблюдение сроков выполнения обязательств;
• регламентирование процесса продажи и взаимодействия с ЛИДами;
• анализирование упущенной прибыли.

Желаете узнать, как увеличить в своей компании продажи на 20%? Оставляйте заявку, и мы свяжемся с вами через 10 минут.

Рассмотрим, как создать сделку с ручным переходом по всем этапам. Для этого нужно открыть вкладку «Этапы процесса», а для упрощения задачи можно отключить «Обособленный учет товара» и далее «Фиксировать первичный спрос».

При создании такой сделки нужно провести регистрацию первичного контакта, затем сформировать коммерческое предложение и доработать его. Следует также согласовать значимые условия и исполнить обязательства.

Чтобы зарегистрировать сделку, надо открыть «CRM и маркетинг», затем «CRM», далее кликнуть на «Сделки с клиентами». Стоит отметить, что сделка не является документом, записывая ее в программе, никакие хозяйственные операции не фиксируются.

После нажатия на опцию «Создать», необходимо ввести основную информацию о сделке:

• данные клиента;
• название сделки;
• инициалы должностного лица;
• первичный интерес;
• текущее состояние и статус сделки;
• если есть, то соглашение;
• вероятность.

Для заполнения «Первичный интерес» следует сначала внести данные в «Каналы рекламных воздействий». В качестве примера создадим один канал под названием «Совет постоянного клиента» и внесем данные.

В форме создания сделки доступно указание лиц или контрагентов, принимающих в ней участие.

После этого необходимо проверить внесенные данные и нажать «Записать», появится «Этап» («Первичный контакт»). Чтобы выполнить этапный переход, нужно воспользоваться функцией «План процесса», откроются все этапы сделки. Для перехода на определенный этап нужного его выделить и кликнуть «Перейти на выбранный этап».

Записанная сделка позволяет сформировать разную документацию — заказ поставщику, коммерческое предложение и пр. После выбора документа вся информация переносится в него автоматически.

Когда коммерческое предложение сформировано, его нужно направить клиенту. Если было выполнено одобрение, то далее следует перейти к этапу «Выполнение обязательств». На базе предложения клиенту создается в программе цепочка документов меняется статус на «Выиграна». Если сделка завершена, то ставится галочка «Закрыта».

Маркетинговые мероприятия и рекламные каналы взаимодействия

«CRM и маркетинг» подразумевает возможность создавать маркетинговые мероприятия. Раздел создан для регистрации рекламных проектов и различных промо-акций. Для добавления мероприятия необходимо кликнуть «Создать» и ввести:

• плановые сроки начала и завершения;
• название мероприятия и ответственное лицо;
• клиентские сегменты.

В графе «Партнеры и контактные лица» можно добавлять партнеров-участников.

Маркетинговые мероприятия доступны для одновременного использования и в качестве рекламных каналов, но программа предлагает их вести в отдельном справочнике.

Регистрация первичного интереса осуществляется в партнерской карточке, нужно только выбрать канал и непосредственный источник рекламного взаимодействия. Данные о каналах рекламных взаимодействий вводятся в специальный одноименный справочник, расположенный в разделе «CRM и маркетинг».

При создании канала необходимо выбрать тип взаимодействия:

• партнер;
• физлицо;
• контактное лицо;
• пользователь;
• мероприятие.

Для примера сделаем и сохраним каналы рекламного взаимодействия по типу маркетинговое мероприятие. Регистрация первичного интереса происходит в карточке партнера. Для этого следует открыть «Продажи», затем подраздел «Оптовые продажи» и уже затем «Клиенты».

В карточке партнера в разделе «Первичный интерес» нужно выбрать канал и источник, в данном случае мероприятие — выставка.

Чтобы проанализировать источники первичного интереса, применяются отчеты, расположенные в соответствующей вкладке. В них содержатся сведения о первичном интересе пользователей по каналам, источникам и их типам.

Ведение справочников в 1С: Комплексная Автоматизация

Чтобы просматривать и корректировать справочники в программе, используется вкладка «НСИ и администрирование», если совершить переход, то отобразятся все доступные справочники.

В программе реализовано два типа справочников: иерархические и неиерархические. Первый тип подразделяется на справочники с иерархией элементов и групп+элементов.

Набор категорий — это группа справочника. Допустим, для справочника «Мебель» элементами являются столы, стулья, кресла и прочие аналогичные товары.

Для введения новой группы следует воспользоваться опцией «Создать группу» и ввести сведения, которые при необходимости можно изменить.

При формировании иерархических справочников все составляющие отображаются в группах. Элементы справочника — это сведения о конкретном товаре, а группа — набор элементов. Для перемещения элементов справочника в иную группу нужно:

• перейти в справочник, навести курсор на элементе для переноса;
• воспользоваться опцией «Переместить в группу» и выбрать группу из предложенного списка.

CRM модуль для 1С:Комплексная Автоматизация предусматривает возможность разделения справочников на группы. Благодаря функционалу можно создавать любое количество сегментов и групп клиентов, а также доступны ссылки на них из других объектов. За счет этого можно формировать рабочие правила взаимодействия с клиентами, входящими в различные целевые группы, а также прописывать критерии вхождения пользователей в определенный сегмент.

Вам необходима помощь в настройке программы или нужно посмотреть специальные CRM-решения для своего бизнеса? Вы хотите добавить блок CRM в уже существующую учетную запись? Позвоните нашим специалистам! Вас бесплатно проконсультируют, какое CRM-решение подойдет именно для вашей компании.